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3 juin 2020

« Comptes dormants » : comment les réveiller ?

Il y a toujours des dossiers plus urgents à gérer, mais il faut tout de même se méfier des comptes qui dorment. Les relationship managers en banque privée y sont confrontés épisodiquement. A l’exemple du client étranger, souvent âgé, qui depuis des années ne répond plus aux courriers.

Jusqu’à un certain point, ces menus problèmes ne reçoivent aucune attention. Jusqu’à ce que, pour des raisons réglementaires ou de gestion des risques, il ne devienne nécessaire de faire quelque chose. A l’instar de cette banque privée qui suite à une acquisition, avait récupéré un portefeuille de comptes ouverts en Espagne dans les années 1980. Dans un cas, seul le nom d’un notaire local figurait dans les documents d’ouverture de compte, et ce conseiller ne donnait plus signe de vie. Que faire pour remettre de l’ordre dans les dossiers ?

Dans certains cas, une simple recherche menée en interne permettra d’identifier des coordonnées actualisées. Mais parfois des obstacles se dressent sur la route, tels que le grand nombre d’homonymies ou le caractère confus des informations disponibles en ligne.

Du point de vue du spécialiste de la recherche d’informations, la plupart de ces investigations s’avèrent relativement simples à mener, à condition d’exploiter aux mieux les sources publiques disponibles dans chaque juridiction. Par exemple en Allemagne, les registres des habitants permettront de confirmer officiellement un lieu de résidence ou de déterminer la destination d’une personne ayant déménagé.

Toutefois, certaines recherches poseront des difficultés particulières. Par exemple, tel registre des habitants en Allemagne sera plus restrictif que d’autres en matière de gestion des données personnelles, et ne souhaitera pas coopérer. Dans le cas d’un client très âgé, il se peut que les coordonnées actuelles soient celles d’une maison de retraite à l’autre bout du pays, ce qui sera finalement révélé par une ancienne voisine après bien des tâtonnements.

Enfin, il existe ces quelques cas où une recherche, que l’on imaginait limitée au pays d’origine du « client dormant », emmène finalement l’investigateur vers d’autres contrées. A l’image de ce client hollandais, parti prendre sa retraite aux Philippines.

L’expérience montre que sauf très rare exception, nul cas n’est insoluble. Engager un effort de recherche suffisant s’inscrit dans un modèle économique rationnel, face aux enjeux de respect des contraintes réglementaires et de gestion des risques associés au profil de certains clients.

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